Voicebot vs. chatbot: Kdy použít který a proč to většina firem řeší špatně

Telefonní centrum jednoho výrobce těsnění nás kontaktovalo s tím, že chce chatbota. Po prvním hovoru jsme jim nasadili voicebot. Ne proto, že by byl módnější nebo dražší, ale proto, že jejich zákazníci jsou technici v halách, kteří mají mastné ruce a telefon drží u ucha. Chatbot by nikdy nezavolali.

Proč na volbě záleží víc než na technologii

Chatbot i voicebot dnes fungují na podobné AI technologii. Oba se napojí na vaše data, oba vedou přirozený rozhovor, oba dokážou předat zákazníka člověku, když je to potřeba. Rozdíl není v inteligenci, ale ve formátu komunikace a v tom, kdo jsou vaši zákazníci.

Firmy, které to řeší špatně, obvykle udělají jednu ze dvou chyb. Buď nasadí chatbota, protože je to levnější a jednodušší, i přestože jejich zákazníci volají raději. Nebo nasadí voicebot, protože to zní impresivněji, i přestože 90 % jejich kontaktů přichází přes formulář na webu.

Kdy dává smysl chatbot

Zákazníci přicházejí přes web nebo aplikaci

Chatbot je přirozená volba všude tam, kde zákazník sedí u počítače nebo drží telefon a píše. E-shopy, SaaS produkty, firmy s e-mailovým provozem nebo webovým kontaktním formulářem. Zákazník má čas přečíst odpověď, může ji zkopírovat, sdílet nebo se k ní vrátit.

Dotazy jsou opakující se a textové

Pokud vaši zákazníci typicky píšou „kdy mi přijde zásilka“ nebo „jak vrátit zboží,“ chatbot to zvládne rychleji a levněji než voicebot. Text je navíc snazší analyzovat, logovat a vylepšovat.

Kdy dává smysl voicebot

Zákazníci preferují telefon nebo nemohou psát

Průmysloví zákazníci, starší uživatelé, řidiči, technici v terénu. Kdokoli, pro koho je psaní dotazu nepohodlné nebo fyzicky nepraktické. Pro tyto skupiny je voicebot jediné AI řešení, které skutečně použijí.

Příchozí hovory jako hlavní kanál

Pokud vaše firma přijímá desítky nebo stovky hovorů týdně a velká část z nich jsou opakující se dotazy, voicebot ušetří operátorům hodiny denně. Jeden náš klient v distribučním centru snížil objem hovorů přepojovaných na živého operátora o 60 % během prvního měsíce.

Automatické odchozí volání

Voicebot umí nejen přijímat, ale i volat. Připomínky termínů, potvrzení objednávek, upozornění na nedostupnost zboží. To chatbot neudělá.

Co když nevíte, co vaši zákazníci preferují?

Odpověď je jednoduchá: podívejte se, kudy dnes přichází většina kontaktů. Telefon nebo text? Pokud nevíte, přidejte na web obě možnosti na jeden měsíc a sledujte, co zákazníci sami zvolí. Data rozhodnou za vás.

Třetí možnost, na kterou se lidé méně ptají, je nasazení obou. Chatbot na webu zachytí textové dotazy, voicebot na telefonu zachytí hovory. Oba sdílejí znalostní bázi, oba předávají kontakty obchodníkům. U středně velkých firem s různorodou zákaznickou skupinou je tohle nejčastější výsledek našich auditů.

Nevíte, co by vaší firmě více sedělo? Pojďme to probrat na bezplatném auditu. Ukážeme vám, kudy vaši zákazníci komunikují nejraději a které řešení přinese výsledek nejrychleji.