Jak jsme nasadili AI chatbot a vyřídil 70 % dotazů bez jediného zaměstnance

Zákazník distribuoval průmyslové díly přibližně 200 firemním odběratelům. Každý den přijal 30 až 50 dotazů na stav objednávek, dostupnost náhradních dílů, ceny a termíny dodání. Dva obchodníci strávili průměrně tři hodiny denně tím, že tyto dotazy vyřizovali místo toho, aby prodávali. Přišli za námi v létě loňského roku.

Kde jsme začali: audit bez příkras

Každý projekt u nás začíná auditem. Ne proto, aby byl proces formální, ale proto, že bez pochopení dat nemá nasazení chatbota smysl.

V tomto případě jsme zjistili, že 68 % všech příchozích dotazů patří do čtyř kategorií: stav objednávky, dostupnost konkrétního dílu, cenová nabídka pro opakované odběry a termín dodání. Zbytek byly obchodní poptávky nebo reklamace. Ten zbytek patřil lidem. To ostatní jsme mohli automatizovat.

Zákazník měl data v systému Pohoda a komunikaci řešil přes e-mail a telefon. Chatbot byl správné řešení. Napojili jsme ho na Pohodu přes API, aby viděl aktuální stavy objednávek a skladové zásoby v reálném čase.

Nasazení: šest týdnů od auditu po spuštění

Celý projekt od prvního auditu po spuštění ostrého provozu trval šest týdnů. Dva týdny příprava a integrace dat, dva týdny testování s reálnými scénáři a dva týdny postupné migrace zákazníků na nový kanál.

Nejnáročnější část nebyla technická. Bylo to přesvědčit obchodníky, že chatbot není jejich náhrada. Pomohlo, když viděli první reporty: chatbot přebral rutinu, ale obchodní hovory a složité reklamace stále přicházely k nim. Najednou měli čas na zákazníky, kteří skutečně potřebovali jejich pozornost.

Výsledky po třech měsících

Čísla po 90 dnech ostrého provozu:

• 70 % dotazů vyřídil chatbot bez zapojení operátora
• Průměrná doba odpovědi klesla z 2,5 hodiny na 8 sekund
• Obchodníci získali zpět přes 40 hodin měsíčně
• Spokojenost zákazníků vzrostla: chválili dostupnost 24 hodin denně, 7 dní v týdnu

Co nás překvapilo: chatbot začal odhalovat vzory v dotazech, které jsme nečekali. Ukázalo se, že velká část zákazníků opakovaně hledá konkrétní typ dílu, který zákazník měl na skladě, ale nezobrazoval ho v katalogu správně. Tahle informace stála zákazníka jednu hodinu práce v systému a pravděpodobně mu přinesla nové prodeje.

Co z toho plyne pro ostatní firmy

Chatbot není zázračné tlačítko. Je to nástroj, který funguje přesně tak dobře, jak dobře jsou připravena data, na nichž běží. Tento projekt fungoval dobře ze tří důvodů: zákazník měl strukturovaná data v systému, měl jasně definované opakující se scénáře a byl ochoten projít procesem auditu bez snahy zkratovat to.

Firma, která chce nasadit chatbota za týden bez auditu, buď data nemá v pořádku a chatbot bude odpovídat špatně, nebo má situaci tak jednoduchou, že chatbot nepotřebuje.

Chcete vědět, jak by podobný projekt vypadal u vás? Začněte bezplatným auditem. Projdeme vaše data, procesy a řekneme vám upřímně, co chatbot ve vaší firmě zvládne a co ne.