Váš AI voicebot musí od srpna 2026 přiznat, že je robot. Co to znamená pro malé firmy?

Od 2. srpna 2026 platí v celé Evropské unii pravidla transparentnosti podle AI Actu. Zjednodušeně: pokud za vaši firmu mluví umělá inteligence, zákazník to musí vědět. Týká se to chatbota na webu stejně jako telefonní AI recepční. Dobrá zpráva je, že u většiny malých firem jde o práci na jedno odpoledne. Špatná zpráva je, že spousta firem o tom vůbec neví.

Co přesně od srpna platí

Jde o článek 50 nařízení o umělé inteligenci, kterému se běžně říká AI Act. Nařízení nabylo účinnosti v srpnu 2024 a jednotlivé povinnosti se zapínají postupně. Balík kolem transparentnosti se zapnul 2. srpna 2026.

Pro běžnou firmu jsou podstatné tři body:

• AI, která komunikuje s lidmi, se musí přiznat. Pokud člověk píše s chatbotem nebo mluví s voicebotem, musí být jasné, že na druhé straně není člověk. Výjimka platí jen tam, kde je to zjevné na první pohled.
• Uměle vytvořený obsah se musí označit. Vygenerované texty, obrázky, video i zvuk. Týká se to i klonovaného hlasu ve vaší telefonní lince nebo v reklamě.
• Informace musí přijít včas. Ne v patičce webu a ne až na konci hovoru. Zákazník to má vědět nejpozději při prvním kontaktu.

Týká se to i vás, i když AI nevyvíjíte

Tohle je nejčastější omyl, na který u klientů narážíme. Majitel autoservisu si řekne: my přece žádnou umělou inteligenci nestavíme, my jsme si jen koupili chatbota. Jenže AI Act rozlišuje poskytovatele, tedy toho, kdo systém vyvinul, a provozovatele, tedy toho, kdo ho reálně nasadí na svoje zákazníky.

Když na svém webu spustíte chatbota nebo na svoje firemní číslo napojíte AI recepční, jste provozovatel. Část povinností je tím pádem vaše a nepřenesete ji na dodavatele tím, že se na to nezeptáte. V praxi to řešíte jednou větou ve smlouvě s dodavatelem a jednou kontrolou toho, co bot říká.

Pokuty a kdo to bude hlídat

Za porušení transparenčních povinností hrozí pokuta až 15 milionů eur nebo 3 procenta celosvětového ročního obratu podle toho, co je vyšší. To číslo je nastavené na globální korporace a ne na servis se čtyřmi zaměstnanci, takže pokuta v této výši malé firmě reálně nehrozí. Pokuty se ukládají s ohledem na velikost firmy a závažnost pochybení.

Dozor vykonávají orgány dozoru nad trhem jednotlivých států. V České republice do toho vstupuje mimo jiné Český telekomunikační úřad.

Praktičtější riziko než pokuta je stejně reputace. Stačí jeden naštvaný zákazník, který zjistí, že dvě minuty vysvětloval poruchu robotovi, aniž by to věděl. To vás bude stát víc než jakýkoli úřad.

Checklist: pět věcí, které vyřešíte během odpoledne

1. Zkontrolujte první větu bota

Zavolejte na vlastní číslo a napište vlastnímu chatbotovi. Poslechněte si, co říká jako první. Pokud tam nezazní, že jde o AI, máte problém, který se opravuje jednou úpravou textu.

Funkční verze pro telefonní linku zní třeba takhle: Dobrý den, tady automatická asistentka servisu Novák. Jsem AI, ale objednat vás na termín zvládnu. S čím vám můžu pomoct?

Krátké, srozumitelné a hned je jasné, co bot umí. Vyhněte se formulacím typu virtuální kolegyně nebo digitální asistentka. Ty nejsou dostatečně jasné a zákazník z nich nepozná, že mluví se strojem.

2. Nepleťte si to s nahráváním hovoru

Věta o nahrávání hovoru z GDPR není totéž co informace o AI. Jsou to dvě různé povinnosti z dvou různých předpisů. Pokud nahráváte a zároveň mluví AI, musí zaznít obojí. Dá se to spojit do jedné krátké věty, ale žádnou z těch informací nemůžete vynechat.

3. Doplňte informaci na web

Do zásad ochrany osobních údajů nebo na samostatnou stránku přidejte odstavec o tom, že na lince a na chatu používáte AI asistenta, k čemu slouží, jak dlouho se ukládají přepisy hovorů a jak se dá dostat na živého člověka. Zabere to deset minut a v případě dotazu máte na co odkázat.

4. Zajistěte cestu k člověku

AI Act to takhle přímo nepřikazuje, ale je to logické pokračování stejné myšlenky. Když zákazník řekne, že chce mluvit s člověkem, musí to jít. U voicebota to znamená přepojení nebo slib zpětného volání s konkrétním termínem. Bot, ze kterého není úniku, dělá horší službu než hlasová schránka.

5. Zeptejte se dodavatele na dvě věci

Kde běží data a jestli se s nimi trénují modely. A jestli vám dodavatel dá potvrzení, že jeho systém plní požadavky AI Actu. Slušný dodavatel odpoví do druhého dne. Pokud se odpověď nekoná, víte dost.

Klonovaný hlas: pozor na tuhle past

Technologie dneska umí naklonovat hlas z pár minut nahrávky. Láká to: zákazník slyší hlas majitele a linka působí osobně. Jenže tady se sčítají dvě povinnosti. Uměle vytvořený zvuk je potřeba označit a zároveň platí, že komunikující AI se musí přiznat.

Navíc potřebujete prokazatelný souhlas člověka, jehož hlas klonujete. Pokud jste to vy sami, je to jednoduché. Pokud je to zaměstnanec, který za rok odejde ke konkurenci, je to téma na písemnou dohodu ještě předtím, než hlas nasadíte.

Neodradí to volající, když jim rovnou řeknu, že to je robot?

Tohle se nás klienti ptají první. Obava je pochopitelná a odpověď z našich nasazení je klidná: ne, neodradí.

Lidé dnes AI na lince poznají stejně, obvykle během první nebo druhé věty. Rozdíl je jen v tom, jestli jim to řeknete vy, nebo si na to přijdou sami a naštvou se, že jste je nechali mluvit s robotem. Když to zazní rovnou a zároveň slyší, co bot umí zařídit, zákazník to bere jako normální službu.

Co volající skutečně odrazuje, jsou tři jiné věci: bot, který dlouho mlčí, bot, který skáče do řeči, a bot, který neumí nic jiného než odříkat otevírací dobu. Přiznání, že jde o AI, mezi ně nepatří.

Co s tím, když voicebota teprve zvažujete

Nic z toho není důvod nasazení odkládat. Naopak, když stavíte linku teď, máte výhodu, že tyhle věci zabudujete rovnou do zadání a nebudete je za rok dohánět.

Prakticky to znamená jediné: do zadání pro dodavatele přidejte úvodní větu s přiznáním AI, jasné pravidlo pro přepojení na člověka a informaci o tom, jak dlouho se drží nahrávky. Tři řádky navíc v zadání, žádné náklady navíc.

Nejčastější otázky

Musí bot říct slovo umělá inteligence?

Zákon nepředepisuje přesnou formulaci. Požaduje, aby informace byla jasná a srozumitelná. Slova AI nebo automatická asistentka tuhle podmínku splňují. Virtuální kolegyně spíš ne, protože z toho zákazník nepozná, že jde o stroj.

Platí to i pro obyčejný chatbot bez AI, který jen nabízí tlačítka?

Rozhodovací strom s pevnými odpověďmi není systém umělé inteligence ve smyslu nařízení. I tak je rozumné napsat, že jde o automatického průvodce. Zákazníka to nestojí nic a vám to ušetří dohady.

Naše linka jen předává hovory a nic negeneruje. Týká se nás to?

Pokud se zákazníkem mluví AI a rozumí volné řeči, ano. Pokud jde o klasické tónové menu s výběrem čísel, ne.

Odpovídá za to dodavatel, nebo my?

Oba, každý za svou část. Dodavatel za systém, vy za jeho nasazení u vašich zákazníků. Proto si nechte potvrdit soulad písemně.

Kolik nás bude stát uvedení do souladu?

U existující linky obvykle nic. Je to úprava textu a doplnění odstavce na web. Náklad vzniká jen tam, kde je potřeba dodělat přepojení na člověka.

Nevíte, jestli vaše linka nebo chatbot novým pravidlům vyhovuje? Napište nám, projdeme si s vámi úvodní větu, cestu k živému člověku a nakládání s nahrávkami. Podívejte se, jak funguje naše AI recepční, nebo si ji rovnou vyzkoušejte na telefonu.